Wyniki badań pokazują, że mieszkańcy pozytywnie oceniają jakość obsługi w Urzędzie Miasta Katowice

Bardzo dziękuję pracownikom naukowym i studentem Uniwersytetu Śląskiego za przeprowadzenie badań. Podziękowania składam także na ręce pracowników Urzędu Miasta, bo to ich dobra postawa pozwoliła uzyskać takie wyniki. Cieszymy się, że mieszkańcy pozytywnie oceniają jakość obsługi i nowe rozwiązania, które wdrażamy. Nie zamierzamy jednak osiadać na laurach i będziemy szukać kolejnych rozwiązań zmierzających do usprawnienia obsługi naszych mieszkańców – mówi Marcin Krupa, prezydent Katowic. 

Badanie zostało przeprowadzone metodą ilościową w oparciu o kwestionariusz ankiety, który składał się z dwóch części. Pierwsza z nich zawierała pytania metryczkowe obejmujące takie dane jak płeć, wiek, wykształcenie respondenta oraz narodowość. Druga część kwestionariusza obejmowała pytania badawcze weryfikujące jakość obsługi w UM Katowice w trzech obszarach: komfort korzystania z usług UM, jakość obsługi (kompetencje i staranność pracowników), ocena innowacji stosowanych/planowanych przez UM Katowice (np. SK BOX). Badanie zostało przeprowadzone w dniach od 5 do 10 grudnia 2024 roku w dwóch punktach bezpośredniej obsługi mieszkańców – w Biurze Obsługi Mieszkańców (Rynek 1) oraz Wydziale Uprawnień Komunikacyjnych (Francuska 70). W badaniu wzięło udział 660 osób (360 klientów Biura Obsługi Mieszkańców oraz 300 klientów Wydziału Uprawnień Komunikacyjnych). W gronie badanych w Biurze Obsługi Mieszkańców dominowały kobiety, podczas gdy większość respondentów w Wydziale Uprawnień Komunikacyjnych stanowili mężczyźni.

Zdecydowana większość badanych klientów była zadowolona bądź bardzo zadowolona z ogólnego komfortu korzystania z usług urzędu. Pozytywnie (biorąc pod uwagę opinie kategoryczne i warunkowe) oceniło go 92,1% respondentów. Oznacza to istotny wzrost w porównaniu z badaniami satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Katowice przeprowadzonych w 2012 i 2014 roku. Dziesięć lat temu pozytywną ocenę komfortu korzystania z usług urzędu sformułowało odpowiednio 82% klientów oraz 45% klientów, przy czym badania były prowadzone różnymi metodami.

Zdecydowana większość badanych wyraziła zadowolenie z ogólnej jakości z obsługi Urzędu Miasta (95,7% ocen pozytywnych). Respondenci najlepiej oceniali uprzejmość i życzliwość pracowników. Jeśli zsumujemy odpowiedzi kategoryczne i warunkowe, to zadowolenie w tym względzie zadeklarowało 92,6% badanych. Równie wysoko oceniano: pomoc pracowników przy wypełnianiu dokumentów (92,1% ocen pozytywnych), komunikatywność pracowników urzędu – podawanie jasnych i zrozumiałych instrukcji (92% ocen pozytywnych), wiedza specjalistyczna pracowników urzędu dotycząca załatwianej sprawy (91,9% ocen pozytywnych) i zaangażowanie, chęć udzielenia pomocy przez pracowników urzędu podczas załatwiania sprawy (91% ocen pozytywnych). Stosunkowo najsłabiej oceniono czas załatwienia sprawy, choć jak zauważają prowadzący badanie, w tej kwestii oceny pozytywne wyraziło 88,3% ankietowanych. 

Jeśli porównamy wyniki z 2024 roku z opiniami wyrażanymi przez klientów Urzędu Miasta Katowice w 2014 roku, to we wszystkich obszarach nastąpił wzrost satysfakcji. Największy wzrost zadowolenia nastąpił w przypadku oceny czasu załatwiania sprawy. Jeśli chodzi o pozostałe kwestie, wzrost nie był tak spektakularny, ale należy zauważyć, że średnie w 2014 roku były w nich znacznie powyżej 4, a więc można powiedzieć, że nie było dużej przestrzeni do poprawy – zauważa dr Maciej Marmola, współautor raport.

Pod koniec 2024 roku satysfakcja z badanych obszarów jakości obsługi Urzędu Miasta Katowice utrzymywała się na wysokim poziomie. Komfort korzystania z Urzędu pozytywnie oceniło 92,1% badanych osób. W porównaniu z badaniem przeprowadzonym w 2014 roku średnia ocen na pięciostopniowej skali (gdzie 1 oznacza „bardzo źle”, a 5 „bardzo dobrze”) wzrosła z 4,19 do 4,45 (wzrost o 0,26).

Autorzy raportu przygotowali kilka rekomendacji, które mogą pozytywnie wpłynąć na jakość obsługi mieszkańców w Urzędzie Miasta. Wśród nich znalazła się lepsza komunikacja godzin otwarcia jednostek Urzędu Katowice oraz rozważenie dodatkowego dnia z popołudniowymi godzinami pracy, ewaluacja przygotowania Urzędu Miasta Katowice do obsługi osób ze specjalnymi potrzebami (szczególnie w Wydziale Uprawnień Komunikacyjnych) czy zapewnienie klientom Urzędu Miasta Katowice odpowiedniej liczby miejsc parkingowych (na brak parkingu w szczególności zwracali uwagę klienci Wydziału Uprawnień Komunikacyjnych). Z raportu wynika także, że mieszkańcy chcieliby  rozszerzenia działania SK BOX (oczywiście w zakresie zgodnym z obowiązującymi przepisami prawa). Dotychczas z tego urządzenia skorzystało do końca stycznia ponad 260 osób.

SK BOX to nowoczesne urządzenie do samoobsługowego, całodobowego odbioru dowodów rejestracyjnych. Na pierwszy rzut oka maszyna przypomina paczkomat. SK BOX zawiera 93 skrytki. Jest on wyposażony w monitor, czytniki, komputer i kamerę. Jego obsługa jest bardzo prosta. Podczas składania wniosku należy wybrać opcję odbioru dokumentu z urządzenia. Gdy dowód rejestracyjny jest gotowy, zostanie on włożony przez pracownika urzędu do jednej ze skrytek. Wtedy do mieszkańca na podany wcześniej numer telefonu wysyłany jest SMS z kodem PIN uprawniającym do odbioru dokumentu. Po wprowadzeniu numeru telefonu i otrzymanego kodu PIN następuje odbiór dowodu rejestracyjnego. Dokument powinien być odebrany z urządzenia w ciągu 48 godzin. Dokładna data i godzina, do której można odebrać dokument jest podana w wiadomości wysyłanej do mieszkańca. Po upływie terminu dokument wróci do Wydziału Uprawnień Komunikacyjnych, skąd także można go odebrać – w godzinach funkcjonowania wydziału.

Obsługa mieszkańców odbywa w następujących punktach:

• Biuro Obsługi Mieszkańców, Rynek 1,
• Miejskie Centrum Energii, ul. Młyńska 2,
• Wydział Uprawnień Komunikacyjnych, ul. Francuska 70,
• Urząd Stanu Cywilnego, Plac Wolności 12a 

W poniedziałki i czwartki godziny przyjmowania mieszkańców są wydłużone:

• poniedziałek: 7.30 - 17.00
• wtorek, środa: 7.30 - 15.30
• czwartek: 7.30 - 17.00
• piątek: 7.30 - 14.00